Eine von der continuing efforsts von singaporean Callcenters ist zu richten Bemühungen auf findend neue Avenuen von messend Leistung und verbessernd Nachhilfe ihr Kontaktzentrumspersonal. Während Lösungen haben da gewesen seit einiger Zeit jetzt  the jüngste Verbesserungen sind zwingend.

Jüngste Verbesserungen umfassen Multikanalaufnahme (nicht nur Stimme aber auch Desktopbildschirme denn ich bin und plaudere Unterstützungen.) Gefühl analyis und bessere Benutzeroberfläche für QA mit Personal besetzen in die Tiefe bohren und auswählen die mehr interessanteren Aufnahmen.

Gefühlsanalyse erlaubt der Software zu markieren Gespräche wo eine deutliche Erhöhung in Ton und Steigung wird entdeckt. Diese normalerweise markieren den Anfang von einem zornigen Anruf. Aushalten Woche, ich hatte die Gelegenheit zu werden eingeführt NICE arbeitet Nächste Woche wo solche Fähigkeiten wurden ausgestellt in Einblicken 2008.

Ich habe eine Gelegenheit auszuprobieren ein konkurrierendes Produkt von Autonomie genannt E-talk. Die Informationen für etalk in ihren Websitestaaten:

Autonomie etalk anbietet Anrufaufnahme, Analyse und Leistungsverbesserungslösungen das unterstützt überlegenen Dienst und ermöglicht Kundeninformationen für Callcenters. Die vor kurzem freigegebenen intelligenten Kontaktzentrumslösungen umfassen fortschrittliche intelligenzbasierte Funktionen wie Multi-channelinteraktionsanalyse, Echtzeit- Agentenunterstützung und Kontaktzentrumsleistung.

Singaporean Callcenters providing customer interessieren oder Kundenkundenbetreuung ist oft behandelte as cost Zentren. Es wird einfach behandelt als eine Ausgabe angebunden an vermarktend eine Produkt oder service. 

Jedoch, auf Grund Ressourcendrucks und wegen Effizienz”  these sind normalerweise unterbesetzt. Diese creates the lange Schlange und wartende Zeiten dass eine bekommt when you versuchen anzurufen sie. Wenn Ihre Kunden sind wartend in einer Schlange Schlangen können sein ein Schaden zu jeder Form von selling.  außerdem,  this verdirbt des Kunden Erfahrung und wirft einen Schatten über der Firma. Es ist traurig. Aber es do1t nicht brauchen sein wie dies.

Idee: Behandeln Ihren Kundenkontakt center as ein REVENUE Zentrum!

Arbeiten mit Ihre vermarktend Abteilung und Sie werden entdecken dass sie haben Herausforderungen auch. Sie werden oft gebeten zu entwickeln neue Märkte, neue Kunden, finden neue insights by anflehend Rückmeldungen von ihren Kunden. Ist nicht this happening in diesem Augenblick with your Kundenunterstützungszentrum?

Wir haben gewesen in Projekten wo Callcenters werden bezahlt zu machen auslaufende Fernvermarktung. Die Art es funktioniert ist für uns zu design effective anrufen Schriften und haben sie geliefert von den meistens erfahrensten (read:battle vernarbt, kampfworden) Agenten. Wir laden ein Bündel von Führungen in unsere voraussagende dialer und ließen den Kampagnenriss.” Diese kalten Anrufe sind zu Leuten so normalerweise:

1. Do1en nicht kennen die Firma. (Noch Nicht dennoch )
2. Haben keinen Wunsch zu kaufen irgendetwase von der Firma.
3. Verärgert über werdend gestört. Wir do1en nicht haben ihre Erlaubnis zu beschäftigen sie mit einem Gespräch.

Ist es jedes Wunder dann dass sogar die best telemarketing Kampagnen haben ein Erfolgstempo von weniger als 5% aller die Zahlen anriefen? Jedoch berücksichtigen die Anrufe das Sie sind jetzt erhaltend in Ihrem Kundenkontaktzentrum. Diese Anrufer normalerweise:

1. Schon wissen von Ihrer Firma und Ihren Produkten und Dienstleistungen.
2. Schon gekauftes ein oder mehr von Ihren Produkten oder Dienstleistungen
3. Haben gegeben Ihnen die Erlaubnis to engage them in ein Gespräch.

Alles das ist brauchte hier is a einheitliches Programm das hilft Ihren Agenten zu REALLY helfen Ihren clients. Put mehr Ressourcen zu ihm. Reduzieren Ihre queue. And sobald des Kunden Angelegenheit wird gelöst, sie sind normalerweise mehr aufnahmefähiger für Angebote das wird weiter verbessern ihre Kundenerfahrung.

Es ist wirklich über TIMING. Gebend der hinauf Verkauf, Einnahmen generating ’suggestion’ zum Kunden zur richtigen Zeit, zusammen mit einem Lächeln und einer geniune Sorge diese kleine Überzeugung ist sehr wirksam!

Ein Paradebeispiel ist der technische Unterstützungsabschnitt das bekommt Kunden wessen Laptops haben worden infiziert.

Die upsell hier Vielleicht anzubieten eine Antiviruslösung für sie AFTER das technische Support-Team hat gezeigt ihnen wie entdecken und entfernen virii aus ihr laptop. This technisches Zentrum verkauft mehr Antivirusprogramme als ihre Marketingabteilung tat.

Steve Coscia Bester Verkaufsautor von zwei besten Verkaufscallcenterbüchern, TELE Stress und Kundendienst über dem Telefon hat dies sagen wir:

“ Ihre Telefonsysteme auch darstellen Ihrer Firma Kultur. Und was Kunden sind erfahrend wenn sie sind gehend zu Ihrem Telefonsystem beeinflußt ihre Wahrnehmung von Ihrer Organisation.”

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Singapur TODAY Zeitung altmodisches 15. November 2007 hatte einen Artikel geschrieben von Liang Dingzi das hervorhob die Tatsache dass vieler singaporean Firmen’ Callcenters werden nicht ausgerüstet zu handhaben Wogen in Verkehr. Viele von Anrufern werden gehalten auf Griff oder warten ein normalerweise langer Zeitraum von from 10 zu 15 Minuten bevor eine Vermittlung kann erledigen sie.

Die meisten Anrufer wurden einfach schließlich hängend das Telefon nachdem wartend lange. In Liang Dingzi Wörter “ denken an es wie ein Einzelhandelsgeschäft wo Kunden warten in Schlange zu werden gedient. Wenn jemand wa1ks weg weil er hat gewartet auch sehnt, Sie ‘ haben verloren den Kunden vielleicht denn good.Unfortunately, diese Kosten do1t nicht auftauchen in den Büchern ”

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