Une poursuite de la efforsts Singapour centres d'appels est de concentrer les efforts sur la recherche de nouvelles voies de mesure de la performance et l'amélioration de l'encadrement pour leur centre de contact personnel. Bien que les solutions existent depuis un certain temps maintenant, les récentes améliorations apportées sont convaincantes.

Les récentes améliorations apportées comprennent de multiples canaux (et pas seulement la voix, mais aussi des écrans de bureau pour la messagerie instantanée et chat supports). Sentiment analyis et une meilleure interface utilisateur pour l'assurance de la qualité du personnel pour naviguer et choisir les plus intéressants enregistrements.

Sentiment d'analyse permet au logiciel de flag conversations où une augmentation du tonus et de pitch est détecté. Ces marque habituellement le début d'un appel furieux. La semaine dernière, j'ai eu l'occasion d'être présenté à NICE effectuer , La semaine prochaine, où de telles capacités, ont été présentés dans Insights 2008.

J'ai l'occasion d'essayer un produit concurrent de l'autonomie appelé e-parler. L'information pour eTalk sur leur site Internet:

Autonomie appel eTalk offre l'enregistrement, l'analyse et l'amélioration de la performance des solutions qui prennent en charge un service de qualité supérieure et d'intelligence pour permettre à la clientèle des centres d'appels. Le récent rapport Intelligent Contact Centre de solutions avancées fondées sur l'intelligence des fonctions telles que l'interaction multi-canal d'analyse, en temps réel Agent Centre d'appui et de performance.

Singapour centres d'appels aux clients des soins ou de soutien à la clientèle des services sont souvent traitées comme des centres de coûts. Il est tout simplement considérée comme une dépense liée à la commercialisation d'un produit ou service.

Toutefois, en raison de pressions sur les ressources et pour des raisons de «l'efficacité», qui sont généralement insuffisants. Cela crée la longue file d'attente et les délais d'attente que l'on obtient lorsque vous essayez de les appeler. Si vos clients sont en attente dans une file d'attente, des files d'attente peut être préjudiciable à toute forme de vente. En outre, ce butin de l'expérience du client et jette une ombre sur la société. Il est triste. Mais il n'a pas à être comme ça.

IDEA: Traitez votre centre de contact client en tant que centre RECETTES!

Travaillez avec votre service de marketing et vous permettra de découvrir qu'ils ont des défis aussi. Ils sont souvent appelés à développer de nouveaux marchés, de nouveaux clients, de trouver de nouvelles idées en sollicitant des commentaires de leurs clients. N'est-ce pas le cas maintenant avec votre centre de support aux clients?

Nous avons été dans des projets où les centres d'appels sont payés pour faire du télémarketing sortant. Le fonctionnement est pour nous à la conception efficace d'appel de scripts et de les avoir livrés par les plus expérimentés (lire: des cicatrices de bataille, la bataille durci) agents. Nous chargeons un tas de pistes dans notre predictive dialer et que la campagne "rip". Ces appels de gens qui sont généralement les suivants:

1. Ne pas connaître la société. (Pas encore de toute façon)
2. Ne veux pas acheter quelque chose à l'entreprise.
3. Irrité d'être perturbé. Nous n'avons pas l'autorisation de les engager dans une conversation.

Faut-il s'étonner alors, que même les meilleures campagnes de télémarketing ont un taux de réussite de moins de 5% de tous les numéros appelés? Cependant, examiner les appels que vous êtes maintenant dans votre centre de contact client. Ces appels en général:

1. Déjà connaître votre entreprise et vos produits et services.
2. Déjà acheté un ou plusieurs de vos produits ou services
3. Avez-vous donné la permission de s'engager dans une conversation.

Tout ce qui est nécessaire ici, c'est un programme qui aide les agents à votre VRAIMENT aider vos clients. Mettre davantage de ressources. Réduisez votre attente. Et une fois que le client du problème est résolu, ils sont généralement plus réceptifs aux offres qui leur permettront d'améliorer encore l'expérience du client.

Il est vraiment de calendrier. Donner à la place de vendre, de génératrices de revenus »suggestion» pour le client, au bon moment, avec un sourire et une geniune préoccupation, ce peu de persuasion est très efficace!

Un exemple en est la section de soutien technique qui est des clients dont les ordinateurs portables ont été infectées.

Le upsell ici peut-être d'offrir une solution anti-virus à leur APRES l'équipe de support technique ont montré comment les détecter et de supprimer les virus à partir de leur ordinateur portable. Ce centre technique a vendu plus de programmes anti-virus que leur service marketing a fait.

Steve Coscia , Le meilleur auteur de deux best-sellers centre d'appel des livres, des TELE-stress et plus de service à la clientèle du téléphone est-ce à dire:

«Votre téléphone systèmes représente aussi la culture de votre entreprise. Et ce que les clients éprouvent quand ils vont à votre système téléphonique, sur leur perception de votre organisation. "

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Call Center Directory
Call Center Directory est le n ° 1 des ressources en ligne pour plus de renseignements sur l'industrie des centres d'appels

AUJOURD'HUI journal de Singapour en date du 15 novembre 2007 a eu un article écrit par Liang Dingzi qui ont mis en relief le fait que de nombreuses entreprises singapouriennes «centres d'appels ne sont pas équipés pour faire face à des pics de la circulation. Beaucoup de demandeurs sont mis en attente, ou attendre une longue période, généralement de 10 à 15 minutes avant l'opérateur peut assister à eux.

La plupart des appels tout simplement finir par pendaison le téléphone après avoir attendu pendant longtemps. Liang Dingzi Dans les paroles de "Pensez-y comme un magasin de détail, où les clients attendent en ligne pour être servi. Si quelqu'un wa1ks loin, car il a attendu trop longtemps, vous avez perdu le client, peut-être pour good.Unfortunately, ce coût ne se présente pas dans les livres "

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