Een van de voortdurende efforsts van de Singaporese call centers is de inspanningen te richten op het vinden van nieuwe wegen voor het meten van prestaties en verbetering van begeleiding voor hun contact center personeel. Terwijl de oplossingen zijn om voor enige tijd, de recente uitbreidingen zijn dwingend.

Recente verbeteringen omvatten meerdere kanalen opnemen (en niet alleen spraak, maar ook desktop-schermen voor de infrastructuurbeheerder en chatten ondersteunt). Sentiment analyis en betere User Interface voor QA medewerkers voor meer details en kies uit de meer interessante opnames.

Sentiment analyse maakt het mogelijk de software te vlag conversaties wanneer een merkbare stijging van de toon en de toonhoogte wordt gedetecteerd. Deze meestal het begin van een Irate gesprek. Afgelopen week had ik de gelegenheid gesteld te worden ingevoerd om NICE voeren , Volgende week, wanneer deze mogelijkheden werden getoond in Inzichten 2008.

Ik heb een kans om te proberen een concurrerend product uit autonomie genaamd e-praten. De informatie voor etalk op hun website staat:

Autonomy etalk biedt oproep opname, analyse en prestatieverbetering oplossingen die ondersteuning bieden superieure service en staat de klant intelligence voor call centers. De onlangs vrijgegeven Intelligent Contact Center oplossingen omvatten geavanceerde intelligentie gebaseerde functies zoals de Multi-channel Interactie Analyse, Real-time gemachtigde Ondersteuning en Contact Centre prestaties.

Singaporese call centers die klantenzorg of customer support diensten worden vaak behandeld als kostencentra. Het is gewoon behandeld als een kost verbonden aan de afzet van een product of dienst.

Echter, als gevolg van druk van hulpbronnen en ter wille van de "efficiëntie" deze zijn meestal onderbezet. Dit schept de lange wachtrij en wachttijden die je krijgt als je probeert te bellen. Als uw klanten zijn het wachten in een wachtrij, wachtrijen kan een nadeel aan enige vorm van verkoop. Daarnaast is deze buit de klant ervaring en werpt een schaduw over het bedrijf. Het is triest. Maar het hoeft niet te worden als deze.

IDEA: Behandel uw klant contact center als een ONTVANGSTEN centrum!

Werk samen met uw marketing afdeling en je zult ontdekken dat ze hebben problemen als goed. Ze worden vaak gevraagd voor het ontwikkelen van nieuwe markten, nieuwe klanten, het vinden van nieuwe inzichten door het vragen om feedback van hun klanten. Is dit niet gebeurt er nu met uw customer support center?

Wij hebben in de projecten waar call centers worden betaald aan doen outbound telemarketing. De manier waarop het werkt is voor ons te ontwerpen effectieve call scripts en hebben ze geleverd door de meest ervaren (lees: Battle getekend, strijd geharde) agenten. We laden een stelletje leidt in onze predictive dialer en laat de campagne 'rippen'. Deze koude gesprekken met mensen die doorgaans:

1. Weet niet het bedrijf. (Nog niet in ieder geval)
2. Hebben geen wens om iets te kopen van het bedrijf.
3. Geërgerd te worden verstoord. We hebben geen toestemming om ze in een gesprek.

Is het een wonder dan ook dat zelfs de beste telemarketing campagnes hebben een slagingspercentage van minder dan 5% van alle nummers? Echter, de gesprekken die u nu ontvangt in uw klant contact center. Deze bellers gewoonlijk:

1. Al weten over uw bedrijf en uw producten en diensten.
2. Al gekocht van een of meer van uw producten of diensten
3. Hebt u de toestemming om ze in een gesprek.

Al dat hier nodig is is een samenhangend programma dat helpt uw agenten om echt te helpen uw klanten. Put meer middelen in te zetten. Verminder uw wachtrij. En zodra de cliënt probleem is opgelost, ze zijn meestal meer open voor aanbiedingen die verder zullen verbeteren van de klantervaring.

Het is echt over de timing. Geven tot het verkopen, inkomstengenererende 'suggestie' om de klant op het juiste moment, samen met een glimlach en een GENIUNE zorg, dit weinig overredingskracht is zeer effectief!

Een voorbeeld hiervan is de technische ondersteuning die deel krijgt cliënten waarvan de laptops zijn besmet.

De Upsell hier misschien om een anti-virus oplossing voor hen na de technische support team hebben laten zien hoe ze op te sporen en te verwijderen virii vanaf hun laptop. Dit technisch centrum verkocht meer anti-virus programma's zijn dan hun marketing afdeling deed.

Steve Coscia , Best verkopende auteur van twee best verkochte call center boeken, TELE-Stress en klantenservice via de telefoon heeft dit te zeggen:

"De telefoon systemen ook uw bedrijfscultuur. En wat klanten ondervinden wanneer ze gaan naar de telefoon systeem, hun invloed op de perceptie van uw organisatie. "

Denk er eens over na. Ik wil graag horen hoe dit artikel heeft je geholpen. Leave a comment oke?
Call Center Directory
Call Center Directory is de nummer 1 online bron voor informatie over de call center industrie

Singapore's VANDAAG dagblad dd 15 nov 2007 heeft een artikel geschreven door Liang Dingzi benadrukt dat het feit dat veel bedrijven Singaporese 'call centers niet uitgerust zijn om pieken in het verkeer. Veel bellers worden gehouden in de wachtstand, of wacht een typisch lange periode van 10 tot 15 minuten voor een exploitant kan deelnemen aan hen.

De meeste bellers zou gewoon eindigen opknoping de telefoon te wachten na een lange tijd. In Liang Dingzi de woorden "Zie het als een winkel, waar klanten wachten in lijn te worden geserveerd. Als iemand wa1ks weg, want hij heeft te lang gewacht, je hebt verloren van de klant, misschien wel voor good.Unfortunately, deze kosten niet in de boeken "

(meer ...)